Desafios para o profissional da informação: tendências, competências e habilidades

Por Maralyza Pinheiro e Lygia Canelas

Diante do atual cenário mundial no qual a pandemia vem impactando direta ou indiretamente a vida das pessoas, algumas tendências passaram a ser realidade em nossa rotina. Para os profissionais da informação migrar para o universo digital foi uma dessas mudanças.

Percebemos que de repente as redes sociais de profissionais da Biblioteconomia e Arquivologia ganharam vida com o social media, mas o que é novo ou tendência para a área, já é realidade para outras que há tempos utilizam ferramentas como Instagram, YouTube — entre outras — para produtos e serviços, e isso tudo antes da pandemia.

Nós, justamente profissionais da informação, ainda estamos na etapa inicial desse processo. Ao falarmos de determinado eixo temático na área de Biblioteconomia e Arquivologia observamos que outras áreas profissionais já desenvolvem conteúdos sobre o mesmo tema há tempos, e isso revela um enorme delay (atraso) na nossa evolução frente às tecnologias e possibilidades. Como podemos mudar isso?

A seguir, vamos apresentar uma série de competências que o profissional da informação poderá desenvolver para alcançar o cenário atual de melhores práticas no desenvolvimento de produtos e serviços. Tudo o que segue foi inspirado em nossa própria batalha diária em busca de aperfeiçoamento profissional, um processo que não termina nunca. Vamos dar dicas do que ler, onde estudar e quais os atributos essenciais para um profissional que olha o presente entendendo que nele já está o futuro!

Estamos mencionando o episódio da pandemia como um contexto que — de alguma forma trágica — possibilitou uma aceleração na transformação digital para muitos profissionais da informação, permitiu a esses profissionais vislumbrar novos espaços para atuação de suas habilidades, no entanto, essas dicas valiosas a seguir já deveriam estar em nosso quadro de planejamento há tempos…

Nós estudamos, lemos, erramos, aprendemos e queremos compartilhar para que mais profissionais em nossa área possam vislumbrar novos caminhos no mercado de trabalho. Vamos?

Inteligência artificial

Segundo definição da IBM sobre Inteligência artificial (IA), temos que a inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que usa um mecanismo de processamento que simula a inteligência humana. Sendo um campo da ciência da computação, a IA é programada através de softwares e vem se tornando mais sofisticada com o passar do tempo, essa tecnologia apresenta capacidades de desenvolver raciocínios com base em uma série de dados sobre um assunto em específico e realizar a análise desses dados para auxiliar a encontrar insights. (site da IBM).

Vivemos em constante mudança, em um mundo repleto de informações dos mais diversos tipos, nas mais diversas áreas. Então, como podemos nos beneficiar da Inteligência Artificial ajudando corporações a resolver problemas específicos que impactam no seu negócio e na vida de milhares de pessoas? Com essa tecnologia, podemos atuar em diversas áreas como: saúde, agricultura, tributário, financeiro, recursos humanos, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO, entre tantas outras.

 Inteligência Artificial, ou IA, já é realidade nas grandes corporações brasileiras, cada vez mais as organizações utilizam a IA para aperfeiçoar os processos de negócios e se posicionarem no contexto de inovação. E onde estão a Biblioteconomia e arquivologia nesse cenário? Precisamos nos apropriar desse universo, conhecer mais sobre como a IA pode impactar no nosso dia a dia profissional.

Eis algumas das tecnologias utilizadas pela IBM e que são muito interessantes para nós, profissionais da informação:

• Watson Studio: treina modelos prontos de IA, prepara e analisa dados, em um único ambiente.

• Watson Assistant: um chatbot inteligente: Além de oferecer ao seu usuário/cliente respostas rápidas e precisas com a utilização dos famosos agentes virtuais, que possuem capacidade para aprender e IA, mitigar erros comuns do dia a dia em tarefas repetitivas.

• Watson Machine Learning: capaz de criar e treinar modelos de auto aprendizado utilizando modelos de trabalho repetitivos , implementando esses modelos nos mais diversos projetos.

Sugerimos também alguns conteúdos, cursos e comunidades de profissionais relacionados ao tema no contexto da Biblioteconomia e Arquivologia:

• Grupo de Bibliotecários no Linkedin sobre IA

• Artigo sobre Bibliotecas na era da inteligência artificial

• Material da CAPES sobre aprendizagem de máquina aplicada à indexação automática de documentos digitais

• American Library Association 2019 — Caderno especial de tecnologia para as bibliotecas

• Princípios de inteligência artificial e seus impactos na comunicação e em nossas vidas (Instituto IDP)

• Princípios de inteligência artificial aplicados na área de comunicação

• IBM helps bring supercomputers into the global fight against COVID-19

Esses foram alguns materiais que separamos para que possam adentrar no universo da IA e entender que bibliotecários e arquivistas podem, e devem, atuar nessa área.

UX / UX Writing

Outra tendência que já é realidade nas organizações, tanto no Brasil quanto no mundo, é a UX (User Experience). A área de UX Design, ou seja, Design da Experiência do Usuário é responsável por criar produtos e serviços que sejam fáceis de usar, que tenham ótima usabilidade portanto. Uma experiência na qual o usuário conseguirá atender uma necessidade, de forma rápida, eficiente e satisfatória. Satisfatória a tal ponto, que irá retornar para a experiência e divulgar aos colegas, convidando novos usuários para se engajarem também.

Dentre as habilidades para atuar em UX, segundo Fabrício Teixeira destaca que basta ter bom senso, organização, pensamento sistemático e disposição para entender o que as pessoas precisam. É claro que será necessário estudar e conhecer conceitos e ferramentas, mas o que queremos ressaltar é que a área de UX está intimamente ligada a diversas competências e habilidades já desenvolvidas por nossa área: Arquitetura da Informação (AI), Pesquisa ou estudo de Usuário, Taxonomia, entre outras que podemos e devemos aprender.

Na usabilidade estamos pensando o tempo todo em simplificar o fluxo, a legibilidade do texto, sua coesão e contextualização, organização de etapas, de informações (tags, rótulos, classificação, taxonomias, vocabulários) e estratégias para manter o usuário firme em seu propósito durante a jornada em nosso produto ou serviço, motivado para seguir e concluir o que deseja. Com o auxílio das heurísticas, podemos avaliar todos esses parâmetros de usabilidade. Afinal, segundo as palavras da Bibliotecária e UX Designer Mariana Mota quem entende melhor de heurísticas, senão o bibliotecário?.

Outra área importante em UX refere-se a toda experiência textual. Afinal, durante toda a jornada de um serviço ou produto existem peças estratégicas de texto ou palavras que são fundamentais para orientar, motivar e engajar o usuário na experiência.

A redação UX é o processo de criação de palavras em experiências de usuários (UX — User Experiences): títulos, botões, rótulos, instruções, descrições, notificações, alertas e controles vistos pelas pessoas. Também inclui informações de configuração, experiência da primeira execução e conteúdo de ajuda que dão aos usuários a confiança necessária para seguir adiante.[…] O texto pode ser mínimo, mas é muito valioso. (Torrey Podmarjersky)

Esse texto valioso aparece em títulos, botões, descrições, comentários, instruções, narrativas de jogos, informações financeiras, mapas, conteúdos instrucionais, conteúdo de ajuda (chatbot, vídeos, tutoriais, roteiros para equipes de suporte), mensagens de erro e feedback do sistema, alertas, notificações. Surge para FACILITAR, MELHORAR e ORIENTAR a experiência do usuário, guiando, instruindo, porém não somente isso… Esse mesmo texto precisa reforçar a voz da marca por trás da experiência.

O UX Writer acaba atuando para resolver a experiência do ponto de vista textual, em um trabalho conjunto com a equipe de UX, Designers e Marketing/ Negócios, enquanto também desenvolve uma gestão de conhecimento na estruturação de tutoriais, manuais e orientações e chatbots. Sim! Veja depois o tópico sobre chatbot neste artigo.

Veja quantos PONTOS DE CONTATO existem entre o UX Writer, o bibliotecário, o arquivista, e o redator:

• Identificar e estudar o usuário, compreender suas necessidades e dores;

• Identificar os dados relevantes, eliminar tudo o que não serve;

• Resumir e indexar;

• Escrever de forma a priorizar dados relevantes, considerando a recuperação da informação, o entendimento objetivo.

• Elaborar guias, listas de vocabulários controlados e contextualizar significados (valores da marca e momento da experiência);

• Gestão do conhecimento, documentação, recuperação e disseminação do conteúdo de apoio ao trabalho das equipes de UX, Marketing, Suporte etc.

Depois de movimentar as redes sociais buscando profissionais que atuem nesse segmento e trazer para a área um olhar sobre um tema já conhecido dos bibliotecários — o estudo de usuário — é preciso entender o usuário a partir de suas experiências nas bibliotecas, em arquivos ou unidades de informação. Já se perguntou sobre como podemos melhorar essa experiência?

Provavelmente não, mas com as dicas de hoje você vai passar a entender melhor esse processo. O profissional da informação que seguir para a área de UX e de UX Writing podem aplicar suas habilidades tanto em unidades de informação quanto em qualquer outro segmento de mercado que contrate um projeto de UX.

Perfis do Instagram que valem a pena seguir:

• @ninatalks

• @ayama.design

• @uxunicornio

• @uxwriting_br

• @daniel_uxnow

• @uxparaminaspretas

• @ladiesthatuxsp

• @georgiademas

• @pimentellr (A Laura Pimentel é Bibliotecária!)

• @heylibrarian1 (A Mariana também é Bibliotecária!)

• @biblio_thinking

Perfis no Medium:

• Fabrício Teixeira

• Paula Macedo (Outra grande bibliotecária, olha que maravilha!)

Livros para iniciantes no universo do UX e AI:

• 5 Livros Essenciais para Quem Está Iniciando em UX, segundo Jon Vieira

• Introdução e boas práticas em UX Design

• Organização da informação na Web: das tags à web semântica

• Arquitetura da Informação: uma abordagem prática para o tratamento de conteúdo e interface em ambientes informacionais digitais

Cursos na área de UX:

• Curso USER EXPERIENCE para profissionais da informação

• User Experience Design

• UX para quem (ainda) não é de UX

• Curso de UX — User Experience

Oficina de UX Writing:

• Oficina de Introdução ao UX Writing

Livros de UX Writing:

• Redação Estratégica para UX: Aumente engajamento, conversão e retenção com cada palavra

• O cérebro no mundo digital: os desafios da leitura na nossa era

• UX Design: Guia definitivo com as melhores práticas de UX

• Em busca de boas práticas de UX Writing

• A arte de escrever bem: um guia para jornalistas e profissionais do texto

• A arte de escrever para a web

• Clareza em textos de e-gov, uma questão de cidadania

Esperamos que esse seja o início disruptivo para os profissionais da informação na era do UX.

Coworking

Antes da pandemia, o coworking já era tendência em muitos segmentos do mercado, principalmente Tecnologia da Informação e Negócios. Trata-se do uso de espaços compartilhados para trabalho de diferentes empresas e segmentos.

Embora com a pandemia tenhamos avançado para o estilo de trabalho remoto, acreditamos que seguindo os devidos cuidados e protocolos de segurança essa tendência não deixará de existir.

Em 2018 comecei a utilizar espaços coworking em São Paulo (São Paulo-Brasil) para trabalhar e às vezes criar, ter ideias. São espaços que permitem você se sentir mais livre, com estilo mais colaborativo. Contudo, ainda em 2018, através de um grupo de Recursos Humanos de Fortaleza (Ceará — Brasil) participei (Maralyza) de eventos voltados para liderança em espaços compartilhados e quando decidi realizar a primeira oficina de Gestão Eletrônica de Documentos (GED), não pensei duas vezes: nada de auditório ou espaços formais, o negócio era realizar o evento no espaço coworking.

Não é tendência para o futuro, é o presente! Já pensou em uma biblioteca ou arquivo com espaços coworking? Pensamos muito nisso e em quem irá executar essa ideia? Por favor, deem o crédito para as autoras deste artigo.

Startup

Quando penso em startup, penso em transformar ideias em negócios. E como podemos transformar ideias em negócios sem tanta burocracia inicialmente? Com a criação da startup, para que tenha agilidade nos processos e suas ideias se concretizem em ações.

Startup é uma empresa jovem com um modelo de negócios repetível e escalável, em um cenário de incertezas e soluções a serem desenvolvidas. Embora não se limite apenas a negócios digitais, uma startup necessita de inovação para não ser considerada uma empresa de modelo tradicional. (StartSe)

Na medida em que a startup irá se desenvolver, aquela ideia que parece absurda para muitos vai ganhando força e aí uma empresa de médio ou grande porte compra ou entra em sociedade apostando na sua ideia genial e aí o céu é o limite!

Livros sobre startup:

• A startup enxuta

• Sprint. método usado no Google para testar e aplicar novas ideias em apenas cinco dias

• Startup: manual do empreendedor

Artigos sobre startup:

• Ecossistema de Startups em Florianópolis: possibilidades para profissionais da Biblioteconomia

• Fontes de informação no ecossistema de startups de florianópolis: tecnologia e inovação

• Perspectivas para profissionais da informação em incubadoras de empresas

Podcast sobre startup:

• https://bit.ly/3gtIuQC

Startups na área de Gestão de Documentos e GED:

• MPGED

• 1Doc

• Docket

• Métodoc

Quantas startups existem atualmente na nossa área? Você já teve ideias que considera geniais na Biblioteconomia ou Arquivologia? Então, comece a repensá-las e colocá-las em prática, crie uma startup HOJE!

Marketing Digital

Iniciaremos esse tema com as palavras da bibliotecária Fabíola Bezerra, empreendedora da T-Shirts Mural:

“Marketing Digital não é uma tendência, é uma necessidade. Se pensarmos na biblioteconomia como uma bolha, precisamos sair dessa bolha e buscar conhecimentos fora da área. É impossível não inserir o marketing digital como tendência na Biblioteconomia, isso seria a mesma coisa que realizar um projeto em uma Biblioteca e não chamar um bibliotecário para dar suporte ao projeto. Pensar hoje na atuação do bibliotecário sem desenvolver competências voltadas para o marketing digital é impossível.”

Quando um belo dia no início da pandemia abrimos nossos perfis do Instagram, nos deparamos com inúmeros bibliotecários e arquivistas afirmando serem especialistas em marketing digital, o que já era tendência em outras áreas há bastante tempo. Eis que nossa área começou a adentrar nesse universo.

Temos alguns questionamentos sobre isso. Será que estamos realmente utilizando o marketing digital? Será que aplicar cores sem harmonia, publicar textos longos, indicar citações de livros com referências no padrão ABNT e currículos no Instagram são boas práticas de marketing digital? Não entendam como crítica, mas como um feedback de como podemos nos desenvolver nas redes sociais. O marketing digital com certeza é o primeiro passo. Para aqueles que querem investir nessa área existem cursos de grandes profissionais reconhecidos no marketing digital, mas sem a prática tudo ficará apenas na teoria.

“Acharmos que estamos trabalhando com tecnologias ou que estamos prontos para o marketing digital é pura ilusão, até porque as tecnologias com as quais trabalhamos são muito técnicas e operacionais, não se tratam de um conteúdo de resultado, que irá colocar o bibliotecário em outro nível. É aí que entra o marketing digital.” — Fabíola Bezerra, bibliotecária empreendedora digital

Será que vamos ganhar visibilidade citando livros? Será que continuar falando (apenas) para a nossa área nos trará visibilidade? E qual é o nosso produto ou serviço no Instagram? Queremos simplesmente seguir quem já está lá? Ainda estamos na fase de ganhar seguidores, enquanto as outras áreas estão vendendo produtos ou serviços.

Acompanhamos perfis de Instagram de profissionais da Medicina e do Direito (a maioria magistrados), e é visível que temos ainda um longo caminho a percorrer nas redes sociais, no entanto, o lado bom é que o período da pandemia nos alertou para isso.

Sobre Marketing digital:

• Os 8 Ps do Marketing Digital: o Guia Estratégico de Marketing Digital

• Encontre seu porquê

• Ted Talks sobre Marketing Digital

• @biblio.mkt

• @tshirts_mural

Chatbot

Para explicar sobre chatbot vamos falar sobre IBM e sobre Watson, não tem como APRENDER sobre esse assunto sem ser com a International Business Machines Corporation.

O que é esse tal de IBM Watson? O nome por si só já diz muito sobre a força do Watson, em homenagem ao cara que trouxe a ideia “THINK” para a IBM: Thomas J. Watson Jr.

Agora vamos falar sobre Watson IA, este é um serviço de computação cognitiva criado pela IBM e foi lançado em 2011, como um bot no programa Jeopardy, nos EUA.

Desde então o Watson vem sendo apresentado como a tecnologia chatbot da IBM. Watson conta com diversas interfaces de API´s para que as organizações possam criar seus sistemas ou aplicações cognitivas. A mais conhecida seria o chatbot, um canal de comunicação entre pessoas e robôs. Já pensou a sua biblioteca ou arquivo realizando um atendimento via chatbot? Eu já passei por essa experiência e não quero outra vida NÃO! [Maralyza]

Com o Watson é possível compreender textos e imagens, até identificar emoções do cliente que está do outro lado da tela, entre tantas outras funcionalidades. Se eu trabalhasse em bibliotecas ou no próprio arquivo, sabe quem seria minha auxiliar de biblioteca ou assistente de arquivo? A Gabi_ Librarian , um chatbot! [Maralyza]

Para estudar Chatbot:

• Oficina de Chatbot: noções e prática

• Canal Bots Brasil

Inovação

Quando pensamos em inovação vemos apenas três palavrinhas na nossa mente: criatividade, ideias e pessoas. Nós, profissionais da informação, estamos inseridos nesse contexto de criatividade e ideias? Somos profissionais inovadores e disruptivos? Deixo os questionamentos para que possamos avaliar o quanto somos inovadores.

Gosto muito dessa frase do Nick Balding “Inovação é a exploração com sucesso de novas ideias”. Então, ter ideias e explorá-las é o primeiro passo, chuva de ideias, ops! Post its de ideias fica melhor.

Quando falamos de inovação, uma outra coisa vem à minha mente: Steve Jobs. Quem não ama aquela maçã mordida, hein? E se formos pensar numa característica comum a esse perfil, não é a formalidade, mas a liderança visionária, treinadora e democrática.

Para Steve Jobs, as ideias e a criatividade são os elementos que movem a Apple, para ele não existem títulos ou cargos, são as habilidades que importam, além de parceria. E para nós profissionais da informação? Nosso foco é desenvolver competências e habilidades? Vamos começar a inovar dentro das bibliotecas, arquivos ou unidades de informação?

Vídeos sobre inovação:

• Steve Jobs fala sobre a Apple e Inovação

• Arthur Igreja TEDx: Inovação é sobre as pessoas

• A lagarta e a borboleta: da criatividade à inovação — Martha Gabriel

Livro sobre Inovação para bibliotecários:

• Inovação em biblioteconomia: temas transversais

• 10 livros sobre inovação indicados para empreendedores

Blockchain

Com um mundo cada vez mais globalizado é impossível não falar de tendência ou tecnologia e não falar sobre blockchain. Inicialmente a tecnologia Blockchain ganhou espaço com a introdução do Bitcoin. O propósito inicial era focar em evitar duplicidade em transações bancárias. Contudo o blockchain foi expandindo e sendo protagonista em diversas áreas, através de uma corrente de blocos, que armazenam diversos tipos de informações das mais diversas áreas e de forma segura.

Iniciei alguns projetos de GED utilizando blockchain entre 2018–2019, no qual um dos primeiros cartórios no Brasil tinha o blockchain como mais uma opção para autenticação dos documentos e segurança dos dados.

O blockchain ou cadeia de blocos fornece segurança às informações que quando inseridas não podem ser apagadas. Atualmente podemos ver blockchain sendo aplicado não apenas em transações financeiras, mas em áreas como agricultura, em cartórios, em diversos segmentos, inclusive para validar documentos eletrônicos.

Então está na hora de começarmos a entender como funciona o blockchain e colocarmos em prática nas organizações nas quais estamos inseridos. Já pensou em tecnologia blockchain sendo implementada na biblioteca ou no arquivo no qual você atua? Segue links que abordam a temática sobre blockchain para arquivistas:

Sobre blockchain:

• Blockchain Revolution

• Blockchain básico: Uma introdução não técnica em 25 passos

• Empresas já podem validar documentos juridicamente via blockchain no Brasil

Artigo sobre blockchain:

• Biblioteconomia em tempos de robotização

Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais

No primeiro evento que fui [Maralyza Pinheiro] sobre LGPD em 2018, me deparei com advogados e o time de TI falando sobre esse eixo temático e a pergunta que fiz a mim mesma? “Onde estão as pessoas da Biblioteconomia e da Arquivologia discutindo e colaborando sobre esse eixo temático”?

Os profissionais da informação lidam diariamente com inúmeros dados sensíveis dos usuários de diferentes unidades de informação, o que torna o tema da LGPD um dos requisitos obrigatórios para o desenvolvimento dos projetos. Outro ponto importante é que o conteúdo que circula em ambiente digital está sujeito a novos parâmetros reguladores, seja para armazenamento, acesso, consulta, compartilhamento e tantos outros.

O bibliotecário e o arquivista não somente precisam aprofundar-se no tema e acompanhar suas atualizações constantes, mas devem envolver-se nas discussões, comunidades e atuar juntamente com as áreas envolvidas do Direito e da Tecnologia para estruturar os regulamentos da lei e de sua aplicação.

Por extensão, todo o universo do Direito Digital é tema obrigatório para profissionais em nossa área.

Perfis de profissionais da informação sobre LGPD:

• Adriana Carla Oliveira

• Patrícia Peck Pinheiro

• @atena.informacao

• @entendadegestao

• @mpgedoc

Sobre LGPD por profissionais arquivistas:

• Aula Aberta — LGPD: abordagem a partir da informação

• A catalogação à luz da Lei Geral de Proteção de Dados

• EMPODERAMENTO DIGITAL, PROTEÇÃO DE DADOS E LGPD

Livros:

• Direito Digital

• Proteção de Dados Pessoais: Comentários à Lei n. 13.709/2018 — LGPD

Gestão de Projetos e Design Thinking

Ao pensar em projetos todos pensamos em coisas grandiosas, lideradas por gestores com cargos importantes, por vezes imaginamos algo fora do nosso cenário. A realidade é que tudo pode ser um projeto: o inventário de um acervo, o lançamento de um evento, um vocabulário controlado. É preciso ter em mente que as competências e habilidades relacionadas à liderança e gestão são fundamentais para o profissional da informação, pois sua atuação no dia a dia vai depender disso em diversos momentos.

É importante saber estruturar um longo processo e dividi-lo em partes, estabelecendo prazos e direcionando ações estratégicas e operacionais para todos os envolvidos. Além disso, são inúmeras as ferramentas, metodologias e abordagens para criar, implementar e testar ideias. Uma dessas abordagens essenciais ao trabalho na nossa área é o Design Thinking, justamente por ser forte aliada no processo de inovação.

Trata-se de um recurso poderoso para aproximar as pessoas, para motivar a criatividade diante de poucos recursos e abordar possibilidades de solução considerando sempre o usuário acima de tudo.

O Design Thinking é uma abordagem colaborativa e dinâmica, voltada para a prática, que procura entender o usuário, suas necessidades, preocupações e trabalhar as diversas possibilidades de soluções para se resolver um problema. Quando dizemos que se trata de uma ferramenta parceira do profissional de informação, é simplesmente por se tratar de um poderoso recurso de pesquisa, de estudo do usuário, de análise e também de criação e desenvolvimento. Existem diversas versões de Design Thinking, porém todas se baseiam em 3 pilares principais: empatia, colaboração e experimentação.

A metodologia clássica da School da Universidade de Stanford é dividida 5 etapas, que podem ser adaptadas conforme o projeto e o grupo envolvido:

• Empatia: esse é o momento de estudar o usuário, a comunidade para quem desejamos resolver o problema. O objetivo deste estudo é poder compreender necessidades, dores e objetivos dos usuários.

• Definição: aqui é preciso definir o problema e um foco para a abordagem, afinal, não se pode solucionar tudo de uma vez.

• Ideação: momento para que os envolvidos possam gerar ideias de forma colaborativa, explorando diferentes ferramentas, recursos e possibilidades.

• Prototipação: etapa de “materialização” da solução proposta antes da fase teste, a partir de poucos recursos e investimento.

• Teste: etapa considerada fundamental, pois a partir do teste será possível determinar novos caminhos, correções e melhorias para a solução proposta.

Sobre Design Thinking:

• Design Thinking: superando restrições

• Design Thinking para bibliotecas: um toolkit para design centrado no usuário

• Definição de Design Thinking pela IDEO

• Cursos em Design Thinking da IDEO

Storytelling

Contadores de histórias… sim, aqui temos uma forma de contação de histórias a partir de elementos que tornam a narrativa inesquecível e engajadora: storytelling. Trata-se de uma técnica que foi buscar em grandes figuras do cinema, escritores e roteiristas, quais eram as melhores práticas ao se contar uma história, com o objetivo de se destacar na multidão de conteúdos que são publicados todos os dias.

Bibliotecário que não sabe contar uma boa história? Ah, aí não pode! Mas para que serve o contar uma boa história em nossa área profissional, se não for para entreter um público infantil ávido por aventuras? Bem, a narrativa está presente nas construções textuais dos mais diversos tipos dentro de nossa profissão: projetos, cases de sucesso, artigos, vídeos, treinamentos… experiência dos usuários, jornadas dos usuários.

O estudo do usuário em uma jornada nada mais é do que o mapeamento de diversos pontos de contato deste usuário com a sua marca, com a sua empresa, unidade de informação etc. Nessa jornada há objetivos, início, meio e fim, objetivos, sentimentos envolvidos, ideias…

“A jornada do usuário é uma ferramenta em formato de linha do tempo que mapeia as interações e pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade, como por exemplo: comprar comida em um aplicativo, retirar dinheiro em um caixa eletrônico, ou ainda ler um livro. A partir dela é possível entender suas principais ações e interações com uma marca de produto ou serviço, identificando oportunidades para ações estratégicas, melhorias e quais seriam os stakeholders envolvidos.” [Lygia Canelas]

É possível ir mais além, ao falarmos de jornada, de narrar e mapear experiências no estudo do usuário, estamos próximos do processo de Service Design ou Design de Serviço. É exatamente o que o nome sugere: desenhar uma jornada de experiências, do início ao fim, contemplando toda a experiência, todos os pontos no qual um usuário entra em contato com um produto ou serviço. Lembrando o que nos diz Donald Norman, pai do conceito de experiência do usuário, a experiência é abrangente. Ao comprar o produto, sua experiência já começou no momento em que você ouviu falar dele, envolve até mesmo a embalagem e a forma de entrega, a inclui todo o pós-venda: suporte técnico, por exemplo.

O Design de Serviço ajuda a criar novos serviços ou a melhorar os já existentes, de modo a torná-los mais úteis, utilizáveis e desejáveis para os clientes, bem como eficientes e eficazes para as organizações. Trata-se de uma nova área de atuação do design que se caracteriza como holística, multidisciplinar e integradora. (Stephan Moritz)

Livros sobre storytelling:

• O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional

• Steve Jobs

• Storytelling: aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas da liderança

• Storytelling: histórias que deixam marcas

• Design is storytelling

• Storytelling e design de apresentações

Sobre Design de Serviço e Jornada do Usuário:

• Service Design: aplicações no case EcoFood

• Isto é Design de Serviço na Prática: como aplicar o design de serviço no mundo real

• Mapeamento de Experiências

Envolva-se com a comunidade de profissionais da informação que buscam por inovação, que estudam e compartilhar suas boas práticas, suas lições aprendidas e cases. A colaboração está acima da competição. (Manuel Castells).

O futuro é AGORA e as temáticas abordadas no artigo acima são para hoje, então pause o café e a teoria e vamos FAZER ACONTECER!

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E se você ficou interessada ou interessado em saber mais sobre UX, acesse Pra quem quer atuar em UX.